Власть отгородилась от народа говорящими роботами
Похоже, будущее, о котором в научно-популярной литературе мы зачитывались ещё несколько десятилетий назад, наступило. Правда, оно оказалось не настолько увлекательным, как нам представлялось в юности. Сегодня сомнительное удовольствие поболтать с роботом имеют буквально миллионы наших граждан. Но замечательным прорывом это не назовёшь.
НАШИ ГРАЖДАНЕ стали замечать, что по какой бы проблеме в какую бы организацию вы ни позвонили — ЖЭУ, поликлинику, провайдеру, горгаз и т.д., — вас будут в трубке ждать долгие звонки, убаюкивающая симфоническая музыка, сладкие благодарности за то, «что к нам обратились» и «ваш звонок нам очень важен, оставайтесь на линии», а в итоге искусственный голос вам сообщает, что вы разговариваете с автоответчиком и он обещает решить все ваши вопросы. И хорошо ещё, если звонки бесплатные, но если нет, то минуты ожидания текут, а и с ними утекают и денежки со счёта абонента… Если бы при этом хотя бы разрешались вопросы, с которыми мы звоним в нужную контору, но увы…
Недавно мне довелось безуспешно побороться с таким телефонным роботом Сбербанка. В конечном счёте пришлось просто посетить ближайшее отделение и решать свою проблему уже с живыми людьми, но это, надо сказать, для обычного человека становится целым испытанием. В связи с этой перипетией пришлось мне наобщаться с другими борцами с телеботом Сбера, которые активно обмениваются своим опытом борьбы с этим Робокопом.
Вот что, например, рассказывает один из клиентов Сбербанка, который называет себя Truestory: «Вопрос, который я надеялся решить за пару минут, занял у меня минут 15, а ещё отнял нервы. В Сбербанк я звоню не часто. Как правило, делаю это, если нужно решить какой-то «нестандартный» вопрос. Поэтому в таких случаях мне требуется консультация живого человека, а не робота-автоответчика. На мой звонок ответил электронный голос робота, который с ходу пообещал «помочь решить мою проблему», и спросил, чего я хочу — например, заблокировать свою карту или узнать её баланс. Но поскольку мне требовалось совершенно другое, то я сразу попросил его соединить меня с оператором. На это робот дословно ответил следующее: «Теперь я новый оператор, и я лучше человека. Я могу решить много вопросов — просто скажите, что вам нужно». Я снова повторил, что мне нужно поговорить с оператором. Но робот-автоответчик продолжил настаивать, что он может справиться с моей проблемой, и отказывался соединять меня с живым человеком. В итоге подобное общение продолжалось ещё несколько минут. В какой-то момент набор заготовленных фраз автоответчика закончился, и я вновь оказался в начале меню, а робот снова стал рассказывать о своих возможностях и о том, что он лучше человека. Я уж было совсем отчаялся, но робот сказал такую фразу: «Давайте с вами договоримся, если я не смогу ответить на ваш вопрос, то соединю с оператором. Итак, какой у вас вопрос?» Вместо того чтобы снова просить соединить меня с оператором, я спросил: «Какая масса у планеты Земля?» И что бы вы думали — робот моментально сдался и произнёс долгожданное: «Соединяю с оператором».
Этот увлекательный квест — «как обойти робота и добраться до живого сотрудника Сбера», оказывается, проходят множество людей, оттачивая свою сообразительность. Главное задание: заставить «мозг» робота закипеть. Кто-то просто говорит: «Ларису Ивановну хочу!» или «Немедленно соедини меня с оператором, бестолочь безмозглая!», кто-то спрашивает химическую формулу этиленгликоля или период полураспада изотопа урана и т.п. Типичный отзыв после общения с «искусственным интеллектом» Сбера: «Эта фигня с роботами просто выбешивает. Я более трёх часов боролась с роботом. Очень неудобная хрень». Разрешается всё обычно стандартным образом: клиент бросает трубку и, как и я, просто отправляется в ближайшее отделение, где сидят живые девочки с зелёными галстучками.
Весьма экстравагантно в этом свете выглядит новость, которая появилась на днях в информационном агентстве ТАСС: «Сбер запустил онлайн-сервис постановки диагноза при помощи искусственного интеллекта». Если этот процесс общения будет столь же эффективен, я начинаю уже бояться за здоровье своих сограждан…
Впрочем, именно про Сбербанк я рассказываю исключительно для примера. Ведь та же тенденция на обесчеловечивание в общении с людьми сегодня на гребне моды в очень многих организациях. Всеобщая роботизация объясняется экономией: компании пытаются максимально всё роботизировать, дабы избавиться от сотрудников, которым надо платить зарплату, оплачивать отпуска, больничные, декрет и т.д. А тут — красота! — беспроблемный бесплатный круглосуточный работник: не болеет, не рожает, не устаёт! К тому же дополнительное существенное удобство — не общаться напрямую с разгневанными, обиженными, запутавшимися в проблемах людьми, не слушать их бесконечные претензии, жалобы, просьбы, вопросы, ругань.
Что примечательно: в те фирмы, которые заинтересованы в клиентуре и живых деньгах, например турфирмы или частные клиники, дозвониться обычно совсем не проблема. Но это так, заметки на полях…
А между тем общение с роботом — это ещё не дно. По указанному официальному телефону могут просто не брать трубку. Никогда. И не надо ни с каким роботом заморачиваться. Так, москвичка Оксана Жибровска рассказала о том, что пыталась дозвониться по указанному номеру телефона больницы, куда попал её отец с инсультом, 468 раз! И никто не взял трубку!
— Я не могла дозвониться до телефона записи по ОМС в перинатальный центр, — вторит ей москвичка Анна. — Зато по телефону платных услуг — запросто.
И такой негатив льётся бурным потоком, стоит только спросить у людей об их попытках дозвониться кому-то из государственных или бюджетных структур.
Власть не хочет общаться с людьми, не хочет их слышать и, как крепостными стенами, отгораживается от нас говорящими роботами и молчащими телефонами.