За тридцать лет журналистской работы мне не раз доводилось защищать права покупателей от торговцев. Чаще всего для решения вопроса было достаточно встречи с руководством магазина, в крайнем случае – публикации в газете, но иногда дело доходило до судебных заседаний с иском о защите прав потребителей.
И надо признать, что в последнее время отстаивать свои права покупателям становится все труднее, хотя формально закон, казалось бы, полностью на их стороне. Далеко не каждый пострадавший от торговцев отважится на судебные тяжбы, если в условиях противоэпидемиологических ограничений, вызванных распространением ковид-19, даже подать исковое заявление в суд – довольно проблематично.
А жизнь не стоит на месте, и купленные в торговой сети электробытовые приборы выходят из строя в самый неподходящий момент.
Именно так у жительницы Ярославля произошло с холодильником «LG». Сначала он стал плохо морозить, потом из камеры пошел неприятный запах, стали портиться продукты. Специалисты сервисного центра, осмотрев холодильник, составили акт технического состояния, выявив заводской дефект, и забрали товар для передачи продавцу.
Согласно заключенной при покупке страховке стоимостью 3299 рублей, на холодильник распространялась двухгодичная гарантия на ремонт или замену техники в течение 72 часов. Но ни в магазине, ни на складе холодильников такой марки в наличии не оказалось, а на вопрос, когда привезут, директор торговой сети пожала плечами, мол, возможно, их вообще сняли с производства.
Девушка, не знающая размеров пенсий, которые выплачивает пожилым людям государство, предложила просто доплатить несколько тысяч рублей за более современную модель.
– Зачем в таком случае было навязывать платную страховку, где черным по белому прописана «замена техники за 72 часа»? – поинтересовался я, включая диктофон.
– Это вопрос к страховой фирме, – ответила представительница торговой сети. – С претензиями, связанными с сервисным обслуживанием купленных товаров, обращайтесь к директору клиентского сервиса.
И назвала номер телефона горячей линии.
Но видя, что пожилой покупательнице от столь неутешительных ответов становится плохо, а газетчик уже успел сделать несколько фотоснимков и записать разговор на диктофон, директор в качестве компромисса предложила обменять бракованный холодильник на более современную модель без доплаты, сделав на нее 5% скидку.
Месяца через три заглянув в магазин, я не увидел девушку-директора, ее сменил лысоватый дядечка в очках. С чем был связан ее уход, я не знаю, но догадываюсь, что сочувствующие покупателям руководители в торговых сетях долго не задерживаются.
Но, если в сетевых магазинах покупателям еще как-то удается отстаивать свои права, то в маленьких торговых точках, принадлежащих индивидуальным предпринимателям, это практически невозможно.
Один мой хороший знакомый приобрёл в таком магазинчике простыни текстильной компании «Багира» из Иванова за 320 рублей. На этикетке значилось, что это 1 сорт, 100% хлопок, но после первой же стирки ткань стала расползаться, образуя дырки. Пользоваться такими евро-простынями стало невозможно, и пенсионер отправился в магазин, чтобы пристыдить продавцов и написать об этом в книге отзывов и предложений. Но такой книги в магазине не оказалось, как и уголка покупателя с номерами телефонов, по которым можно пожаловаться на торговцев.
На встречу с хозяином магазина мы пошли с моим знакомым вместе.
Смерив взглядом удостоверение члена Союза журналистов России, тот сразу кинулся в наступление:
– Откуда я знаю, при какой температуре вы стирали простыни, может выше 60 градусов, вот ткань и не выдержала.
– А может ткань просто некачественная, бракованная, купленная у левых производителей без документов! – не сдавался мой знакомый.
– Вполне возможно, покупайте в таком случае качественные простыни, а не за 300 рублей.
– Выходит, 320 рублей уже не деньги?
Предприниматель промолчал. А на вопрос, почему в магазине нет книги отзывов, ответил, что «Книги жалоб и предложений» давно отменили.
– Не отменили, а переименовали в «Книги отзывов и предложений», – напомнил я. – Обязанность иметь ее в магазине прописана в Постановлении правительства России, 8 пункт которого гласит: «Продавец обязан иметь книгу отзывов и предложений, которая предоставляется покупателю по его требованию».
Предприниматель достал чистую общую тетрадь, но делать в ней записи мы не стали, потому как местные власти их все равно не читают.
Это в советские времена был приказ Министерства торговли СССР, согласно которого желающему внести запись в Книгу жалоб и предложений должны были создать все необходимые условия вплоть до предоставления авторучки, стола и стула. А организация в двухдневный срок была обязана разобраться в сути проблемы и принять необходимые меры к устранению отмеченных нарушений. Сегодня ничего этого нет!
И совсем дикая история, очевидцем которой мне довелось стать, произошла в магазине «Промтовары» ИП В. А. Кадыкова на улице Титова в Ярославле.
Покупатель приобрел там светодиодную лампу «Космос» стоимостью 95 рублей, которая, несмотря на 12 месячную гарантию, не отработала и двух недель. С чеком и неработающей лампой тот пришел в магазин, но продавец возвращать деньги отказалась, предложив написать заявление о замене товара.
Внизу бланка было указано, что срок рассмотрения заявления и принятие решения – в течение 15 суток. Через три недели мы зашли в магазин, чтобы узнать, как решилась проблема? Продавщица, женщина в возрасте, позвонила хозяину магазина, и Валерий Анатольевич Кадыков ответил, что нечего менять не будет. И разговаривать с журналистом – тоже.
Мы оказались в растерянности. Чтобы зафиксировать нарушение закона «О защите прав потребителей», пришлось вызывать полицию. Приехавший наряд, убедившись, что нашей жизни и здоровью ничего не угрожает, взял с покупателя письменное объяснение и заявление на имя начальника в ОМВД России по Красноперекопскому городскому району с просьбой провести проверку по факту отказа заменить некачественный товар и предоставить книгу отзывов и предложений.
Затем материалы дела были переадресованы полицией в Управление Роспотребнадзора по Ярославской области. А оттуда заявителю пришел письменный ответ, что данный спор может быть разрешен исключительно в рамках гражданского судопроизводства, потому как защита прав потребителей осуществляется судом.
Обращаться в суд покупатель не пожелал – только трата времени и здоровья: не стоит этого лампочка за 95 рублей!
Но в случаях покупки некачественной сложной электробытовой техники стоит помнить, что закон «О защите прав потребителей» на стороне покупателей, а не тех, кто работает по принципу: лишь бы продать.
Олег Гонозов
Фото автора
